Klacht dienstverlening

Als u niet goed bent behandeld door een medewerker van de gemeente, kunt u een klacht indienen bij de gemeente.

Hoe werkt het?

Let op:

Op deze pagina kunt u een klacht indienen over de bejegening of over de gemeentelijke dienstverlening.

Wat kunt u doen als u een klacht over de dienstverlening heeft?

Als gemeente willen wij onze dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze inwoners. De meeste zaken doen we goed, maar soms gaat het mis. Daarom hebben wij graag inzicht in uw ervaringen met de gemeentelijke dienstverlening. Wanneer u niet tevreden bent over onze dienstverlening of over de manier waarop u door een medewerker of bestuurder te woord bent gestaan, horen we dat graag. Met bejegening bedoelen wij het professionele handelen van individuele medewerkers of bestuurders.

De bejegening moet fatsoenlijk en correct zijn. Klachten over onze dienstverlening gaan meer over de gemeente in algemene zin en de voortvarendheid waarmee de gemeente invulling geeft aan uitvoerende werkzaamheden. Hoe actief en adequaat wij inwoners informeren en hoe we de uitvoering en dienstverlening georganiseerd hebben. 

Waar kunt u een klacht indienen?

• Klacht over de gemeente 

Waar kunt u bezwaar maken?

U kunt contact opnemen met de ombudsman Metropool wanneer u het niet eens bent de beslissing of wijze van afhandeling van uw klacht.

Hoe gaat de gemeente met mijn klacht om?

• Uw klacht over de gemeente behandelen wij op basis van onze gemeentelijke klachtregeling 2010. Vanuit deze regeling staat informele klachtafhandeling centraal en lossen wij de klacht in een persoonlijk gesprek met u op. Vaak kan in een telefoongesprek al het nodige onderling duidelijk worden. Daarom vragen wij u in het formulier uw telefoonnummer op te geven. Wij luisteren naar uw suggesties en willen eventuele fouten onder ogen zien. Als in dat gesprek een oplossing voor uw probleem kan worden gevonden, kan daarmee uw klacht zijn afgedaan. Wilt u de klacht toch doorzetten, dan kan dat. Dan worden de telefonisch besproken vervolgstappen ondernomen en krijgt u uiteindelijk de beslissing op uw klacht binnen de wettelijke termijnen toegestuurd. Over alle klachten, ook die informeel zijn afgedaan, rapporteren wij transparant in ons jaarlijkse klachtverslag.
• De afdelingsmanager behandelt de klachten over een medewerker en de gemeentesecretaris over een afdelingsmanager. In geval het een klacht over de gemeentesecretaris of een wethouder betreft, is de burgemeester verantwoordelijk. Een klacht over de burgemeester wordt behandeld door de loco-burgemeester. De persoon over wie geklaagd wordt, handelt in elk geval nooit zelf de klacht af. De klachtbehandelaar wordt ondersteund door een gemeentelijke klachtcoördinator. In enkele gevallen neemt de klachtcoördinator contact met u op.
• Bij algemene vragen over klachtbehandeling in Diemen kunt u contact opnemen met de klachtcoördinator via het Klant Contact Centrum.

Waar kunt u meer informatie vinden?

• Website van de Nationale Ombudsman

Twijfelt u ergens over of heeft u nog een vraag?

Neem dan contact op met team Klant Contact Centrum van de gemeente Diemen. Zij zijn maandag tot donderdag telefonisch bereikbaar tussen 8:30 en 16:30 uur en vrijdag tussen 8:30 en 16:00, maar ook via e-mail.

        (020) 31 44 888
      info@diemen.nl